Esta seção tem como objetivo auxiliar os profissionais da imprensa a produzirem textos com rigor técnico, aumentando a precisão nas informações.

1. Quem é a ISO?

            A ISO é a sigla da International Organization for Standardization. (Organização Internacional para Normalização). Como pode ser notado, o termo “ISO” não é um acrônimo. Se assim fosse, teria denominações diferentes nas várias línguas (OIN em francês e português, IOS em inglês, etc.). O termo ISO, portanto, deriva do grego “isos” que significa “igual” ou “igualdade”.

            É uma federação de órgãos nacionais de padronização da qual fazem parte 149 países (incluindo o Brasil, através da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas).

            Começou suas atividades oficialmente em 1947, com sede em Genebra e seus objetivos são estabelecer normas estabelecidas em consenso dos países-membros. Atualmente, mais de 15.000 normas fazem parte de seu portfólio, abrangendo desde áreas mais tradicionais, como agricultura, construção e engenharia até áreas de desenvolvimento mais recente, tais como aplicações multimídia e codificação digital.

            Informação importante: a ISO não certifica nenhuma empresa ! Sua função principal é elaborar normas.

            Saiba mais em: www.iso.org e www.iso.org/isocafe

2. O que é a ISO Série 9000?

            A ISO Série 9000 foi emitida pela primeira vez em 1987. Naquela ocasião, haviam 3 normas passíveis de certificação. Em 1994 houve uma revisão nas normas, mantendo a mesma estrutura e em 2000 uma segunda e maior revisão, onde não só a estrutura foi alterada, mas a própria abordagem que evoluiu da garantia da qualidade para gestão da qualidade.

            Atualmente em vigor, a versão 2000 da Série 9000 é composta das seguintes normas:

ISO-9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário.
ISO-9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
ISO-9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho

            Apenas a ISO-9001 é utilizada para certificação de organizações. Esta norma possui 5 seções principais, que trazem requisitos para gestão da qualidade:

- Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

             A seção 4 trata da estrutura necessária para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Na cláusula 4.1, a norma requer da organização a abordagem de processos. Um processo é um conjunto de atividades organizadas, que produz algo a ser entregue para um outro setor ou para os clientes externos da organização (ex.: processo de compras, de manufatura, de armazenamento, etc.). Todos os processos devem funcionar eficazmente.

            Para apoiar o funcionamento do SGQ, a norma requer alguns documentos normativos (Manual da Qualidade, Procedimentos, etc.) e registros (relatórios, laudos, formulários preenchidos, etc.) que demonstrem a realização das atividades. A seção 4 também traz os requisitos para os aspectos documentais (cláusulas 4.2.2, 4.2.3 e 4.2.4).

- Seção 5 – Responsabilidade da Direção

            Para que um SGQ funcione bem, é importantíssimo o comprometimento da Direção da organização. A seção 5 traz os requisitos que estão sob responsabilidade da Alta Direção, por exemplo: Política da Qualidade (cláusula 5.3), Objetivos e Planejamento da Qualidade (Cláusulas 5.4.1 e 5.4.2), definição das responsabilidades e autoridade (Cláusula 5.5.1) e Análise Crítica pela Direção (Cláusula 5.6).
           
- Seção 6 – Gestão de Recursos

            A Seção 6 trata das três áreas de recursos que precisam ser gerenciadas pela organização: Recursos humanos (Cláusula 6.2), Infra-estrutura (Cláusula 6.3) e Ambiente de trabalho (Cláusula 6.4). Este conjunto de requisitos inclui as ações para gerencias as competências e a conscientização do pessoal.
 
- Seção 7 – Realização do produto

            É a maior seção da ISO-9001:2000 e cobre todas atividades necessárias para fabricar um produto ou fornecer um serviço. Envolve: planejamento (Cláusula 7.1), Análise dos requisitos – de clientes, da organização e regulamentares (Cláusula 7.2), projeto e desenvolvimento (Cláusula 7.3), Aquisição (Cláusula 7.4), Controle de Produção e Fornecimento de serviços, incluindo os processos operacionais, a identificação e rastreabilidade e os cuidados para preservar o produto (Cláusula 7.5) e o Controle dos Dispositivos de Medição e Monitoramento - ex.: balanças, trenas, termômetros, etc. (Cláusula 7.6)

- Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria

            Para que possamos saber se estamos no caminho certo e implementar as ações de melhoria, é preciso medir e/ou monitorar os resultados obtidos nos processos e produtos/serviços, analisá-los e decidir o que fazer para alcançar um melhor desempenho.

            A seção 8 trata destas questões, em cláusulas tais como: medição da satisfação do cliente (8.2.1), auditoria interna (8.2.2), Medição e Monitoramento de processos e produtos (8.2.3 e 8.2.4), Controle de produto não-conforme (8.3), Análise de Dados (8.4) e Ações corretiva e Preventiva (8.5.2 e 8.5.3).

3. O que é um Sistema de Gestão da Qualidade

            Um Sistema de Gestão da Qualidade, ou simplesmente SGQ, é um conjunto de métodos, controles, responsabilidades e autoridades, competências, recursos e infra-estrutura utilizados por uma organização para alcançar e melhorar a satisfação de seus clientes e seu próprio desempenho.

            Através de suas cláusulas, a ISO-9001 fornece um roteiro para a construção de um bom Sistema de Gestão da Qualidade.

4. Onde se aplica

            A ISO-9001 é aplicável a todas as organizações, independente de porte, natureza jurídica ou tipo de produtos e serviços oferecidos.

            Os requisitos da ISO-9001 são suficientemente genéricos para que possam ser adaptados a qualquer organização

5. O que é uma certificação?

            A certificação é um reconhecimento público e oficial que demonstra que uma organização possui um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da ISO-9001.

            A certificação é concedida após uma auditoria realizada por uma entidade independente conhecida por organismo certificador de terceira parte ou organismo de certificação credenciado (a relação completa dos organismos de certificação encontra-se no sítio do INMETRO: www.inmetro.gov.br)

            A validade da certificação é de 3 anos, podendo ser renovada quantas vezes a organização desejar. Durante o período de 3 anos, a organização recebe as chamadas auditorias de manutenção a intervalos de 6 meses ou 1 ano. O objetivo das auditorias de manutenção é verificar se o SGQ está sendo mantido pela organização.

            Um ponto importante a ser esclarecido é que toda certificação tem um escopo associado. A descrição do escopo (como aparece no certificado) representa a abrangência do SGQ. Por exemplo: um hospital pode incluir todas as atividades que desenvolve em seu Sistema de Gestão da Qualidade, ou pode definir que somente o Laboratório de Análises estará sujeito às cláusulas previstas na ISO-9001:2000.

            É preciso deixar claro, contudo, que escolher um determinado escopo não significa que as demais áreas estarão “sem qualidade” ou “desprezadas”. Um padrão comum verificado em várias organizações que se lançam à implementação da ISO-9001 e buscam a certificação é escolher um escopo mais reduzido, implementar o sistema da Qualidade (aprendendo e formando uma “massa crítica” de conhecimentos e habilidades) e, posteriormente ampliar o escopo introduzindo novos processos.

6. Frases a evitar

 
            É importante que o texto escrito sobre ISO-9001 ou sobre certificação não apresente erros conceituais. A seguir apresentamos uma série de frases que devem ser evitadas: